Контент-менеджер, Копирайтер, Старший специалист

*Координация работы команды техподдержки, распределение задач и определение приоритетов для обеспечения своевременного решения запросов клиентов.
*Проведение ежедневных встреч для обсуждения статуса задач, обмена информацией и решения текущих вопросов.
*Обучение новых сотрудников, проведение регулярных тренингов для повышения квалификации команды.
*Оказание помощи в решении сложных или нестандартных вопросов, выступление в роли наставника для менее опытных коллег.
*Осуществление коучинга для улучшения навыков работы с клиентами и разрешения конфликтных ситуаций.
*Постоянный мониторинг выполнения стандартов качества, проведение анализа клиентских взаимодействий (включая проверку чатов и прослушивание звонков).
*Проведение оценок эффективности операторов и предоставление обратной связи для улучшения качества работы.
*Принятие на себя ответственности за решение сложных запросов клиентов и инцидентов, которые не удалось решить на первом уровне поддержки.
*Эскалация критичных вопросов на более высокий уровень или в другие подразделения при необходимости для быстрого решения.
*Анализ рабочих процессов команды и внесение предложений по их улучшению для повышения эффективности и сокращения времени обработки запросов.
*Внедрение и контроль новых методик, стандартов и инструкций, обеспечивающих повышение качества работы и удовлетворенности клиентов.
*Контроль соблюдения сотрудниками команды всех стандартов безопасности и конфиденциальности, особенно при работе с личными данными клиентов.
*Обучение команды соблюдению политик конфиденциальности и защите данных, необходимых в сфере

*Оценка текущих навыков и знаний сотрудников техподдержки.
*Определение пробелов в знаниях и навыках, необходимых для эффективной работы, на основе анализа KPI, обратной связи от клиентов и результатов контроля качества.
*Создание и адаптация обучающих программ для новых сотрудников и действующих специалистов, включая технические навыки, софт-скиллы и особенности взаимодействия с клиентами.
*Построение учебных планов и программ по продуктам компании, стандартам обслуживания, а также новым процессам и технологиям.
*Организация программ адаптации для новых сотрудников, обеспечение их поддержки в процессе вхождения в работу.
*Назначение наставников из числа опытных сотрудников и отслеживание успехов новых операторов на этапе обучения.
*Оценка эффективности проведенных тренингов и учебных программ с использованием тестов, оценки знаний, анализа результатов и обратной связи от участников.
*Разработка и обновление учебных материалов, руководств, инструкций и других ресурсов для использования сотрудниками в работе.
*Поддержка актуальности базы знаний, включая обновления по продуктам, политике и процессам компании.
*Определение перспективных сотрудников для повышения и поддержки их профессионального развития.
*Разработка индивидуальных планов карьерного роста и профессионального развития для членов команды.

*Прослушивание записей звонков операторов и проверка текстовых чатов для оценки качества обслуживания клиентов.
*Оценка соответствия взаимодействий с клиентами внутренним стандартам компании, включая приветствие, корректность ответа, эмпатию и профессионализм.
*Проведение оценки навыков сотрудников, включая точность предоставляемых консультаций, соблюдение стандартов обслуживания и правильность действий в нестандартных ситуациях.
*Предоставление операторам индивидуальной обратной связи по результатам проверки звонков и чатов.
*Проведение тренингов и коучинговых сессий по улучшению навыков общения, работы с возражениями и разрешения конфликтов.
*Участие в разработке и регулярном обновлении критериев и стандартов качества для клиентского обслуживания.
*Создание и поддержание актуальной базы знаний для сотрудников, чтобы повысить точность и эффективность обслуживания.
*Ведение документации по оценкам качества звонков и чатов, а также систематизация типичных ошибок и пробелов в знаниях операторов.
*Подготовка регулярных отчетов для руководства о показателях качества работы команды, выделение зон для улучшения.
*Анализ жалоб и негативных отзывов клиентов, выявление причин недовольства и предотвращение аналогичных ситуаций в будущем.
*Разработка корректирующих мер и предложений по улучшению качества обслуживания.

Старший смены технической поддержки
Февраль 2019 – декабрь 2019

Обязанности:

*Организация работы команды поддержки во время смены, распределение задач и мониторинг их выполнения.
*Контроль выполнения стандартов качества обслуживания, времени отклика и решения обращений.
*Поддержка и консультация сотрудников смены в процессе работы, помощь в разрешении нестандартных или сложных запросов.
*Постоянный мониторинг работоспособности систем и сервисов, выявление и предотвращение потенциальных проблем.
*Проведение диагностики неисправностей, организация их устранения и координация действий команды.
*Сотрудничество с инженерами, разработчиками и другими отделами для своевременного решения инцидентов.
*Информирование руководства и других департаментов о технических сбоях и обновлениях.